社区物联网+设施运维的五大陷阱

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      物业企业面临着成本不断上升、客户要求不断提高的严峻挑战,为了提升自身市场竞争力,提高设施运维的效率,很多有志企业纷纷引入物联网技术,解放生产力、提升服务水平。2017年可以称之为设施运维领域的物联网元年,国内TOP100强物业公司中有将近70家物业公司先后实施了物联网技术,这其中有不少优秀企业获得了巨大成就,抓住了这一历史性机遇,提升了品牌,拓展了高端市场。金地物业在2017年和今年上半年对数百个项目大规模部署了物联网,并实施片区化运维,把故障消灭在萌芽中,大大降低了设施设备的故障发生率,树立了良好的市场品牌,现在很多高端项目主动找上门来要求金地提供服务。物联网+设施运维这一崭新的运维模式已经来到我们身边,当“新零售”还在炒概念的时候,突然发现“新运维”领跑了物联网智慧技术的应用。


在这风起云涌的背后,也有很多企业走了弯路,掉进了各种各样的陷阱,高得离谱的成本不讲,也丧失了发展的机会。然而,他们的酸甜苦辣,也正在不同企业间不断重复着,前面的人已经努力爬出来,后面很多人继续奋不顾身地努力跳进去,哀嚎一片。在这些叫喊声中主要有以下声音:企业说不敢用、不好用,员工说不会用、不想用等。究其背后的原因,是掉进了一个个物联网陷阱。


设施物联网图



物业行业,一个被很多人认为是一个传统行业,直到彩生活在香港上市,并大力推行互联网业务模式经营,这个行业开始沸腾了。很多物业公司惧怕被这股互联网大潮颠覆整合,开始纷纷调兵遣将,招兵买马,在这一领域投入重金。


另外,行业知名的物业公司万科,多年前就率先投入巨资,特别是在物联网研发上成立了专门的合资公司,开发物联网的传感器、传输设备等硬件产品。上百人的研发队伍夜以继日忙碌着。截止到现在已经有多个物联网样板项目实施,这一行动为行业的转型升级树立了榜样,促进了物业行业在设施智能化运维观念上和技术上的进步。除了万科,还有几个大的物业公司也纷纷投入上百人的研发队伍,甚至有公司与外资合作成立合资公司来研发自己的物联网产品,很多优秀的企业这几年一直在这一领域努力着。


然而,物业企业自己多年研发出来的产品在物业项目上应用上线的寥寥无几,步履蹒跚。原因有很多,其中一个重要的原因是产品成本居高不下,各物业项目难以承受。


今年上半年,万科在物联网业务策略上做出了重大调整,开始了对外合作的道路。大规模采购外部成熟科技公司的物联网产品,成本大大降低了,稳定性也有了保证。并在全国开始了规模化部署,步子一下子快了起来。其他几家独立开发物联网的物业公司也开始寻找外部合作这条道路。看来,产品技术共享模式终于被物业企业逐步接受。


什么都自己来做的年代已经一去不复返了,现在的技术发展太快,摩尔定律在物联网行业也不例外,几个月时间产品就更新换代一次。只有专业的公司长期投资才能跟上这一步伐。一直以来军队为保持自己的竞争优势,会投入巨资在武器装备的自主技术研发上,所以,以前很多技术是从军方转为民用。现在不同了,军队也开始了引入民间企业技术的模式,现在军方的先进技术几乎都是来自民间了,比如激光技术、无人机技术、通信技术等等,所有这些新技术的突破都首先诞生在民用,然后再运用到军方。再看看行业领先的技术公司小米,自己是做手机的知名企业,然而手机周边的产品小米也是通过外部的生态企业来完成开发。物业企业真正要搞出一个物联网科技公司的难度可想而知,研发出来的产品成本高、稳定性差就不足为怪了。


很多企业多年来在应用物联网技术的道路上迟迟没有迈开步子,或者是很想用又不敢用,原因很简单,因为感觉太贵了。究其根本原因是在技术获取的方式上掉进了陷阱,只想技术独占、忽视技术共享模式。这是新运维道路上的第一个陷阱。


物联网+设施运维的五大陷阱



第二是服务陷阱,重封闭式服务、轻开放式服务。部署物联网只是新运维的一个开始,接下来首先会遇到的问题是网络服务问题。网络服务如果不到位,会导致物联网很不好用。现在很多超甲级写字楼如平安金融中心,都有完善的设施设备的检测系统,在建设期就已经部署完成,然而,这些高级的设备网络几乎无一例外的瘫痪在那里。原因很简单,这些网络设施没有人维护,更没有人做操作培训、优化改进。面对这些高大上的网络设施,我们物业的工程人员只能弃之不用。物联网是一种持续的技术服务,我们要放弃“拥有网络”的落后观念,没有持续的服务来保证良好的使用体验,拥有网络是没有任何意义的。


然而,很多企业并没有意识到这一问题,在部署物联网时,对后期的技术服务很少考虑,甚至认为不需要外部的技术服务,自己人来搞定,这样会省去一大块费用。实际上在网络的监测点规划、部署安装、网络的维护、数据服务等等都是未来应用的重要环节,如果这些服务不到位,轻则造成数据不够用、数据不准确、数据掉线,重则传感器损坏,甚至导致设备房的灾害的发生。我们要用开放的心态来面对技术服务,从长远的角度计算价值,实现共赢的技术服务生态链。


实际上,除了物联网技术服务外,一些中小物业企业也纷纷开始把设施运维的服务外包给专业公司。有了物联网的应用,外部服务机构就可以实现服务的无缝连接,在不知不觉中完成服务的接受、实施与评估。以后的竞争是产业链与产业链的竞争,谁先行动谁就是未来的领导者。


第三是流程陷阱,重工作责任、轻工作协同。是否有了性价比高的物联网,还有专业的物联网技术服务作支撑,我们就可以说“新运维”成功了?答案是否定的。接下来最重要的问题是员工不会用,很难发挥物联网的作用。


传统的运维工作更强调认真负责,如:按时巡检、认真查看、有问题及时上报、快速处理等,有了物联网之后,管理者依然是这样的要求。只不过以前是现场巡检,现在是在手机上完成巡检工作。有的员工为了省事,手机有时会不看,管理者为了让员工一定要看,在手机上设置相应功能强制员工看起来。这些也许是有必要的,但远远不够,更重要的工作已经不是看看数据那么简单,而是这些时时在线的数据变动的分析,预测,防范风险的发生。员工能在数据的指导下明确什么时间应该到现场,什么时间应该联系服务商。在告警出现时,能判断问题所在,根据数据拿出好的解决方案。员工的工作已经不是在简单的执行,而是要有判断能力,安排自己工作的能力,承担了一部分管理者的责任。


对于管理者,已不再是简单的监督者,他也可以在第一时间关注设施数据的异常,指导员工更科学的去处理。管理者与员工已不是汇报和指示的关系,不是串行的工作关系,而是并行作战的关系。两者的高效协同,会大大提高运维工作的质量,降低问题的发生次数。


抓捕拉登时奥巴马的照片



在美军逮捕拉登战役中,很多决策是在前线完成的。同时,奥巴马也参与到了整个抓捕过程的细节中。这是一个典型的并行协同作战的案例,也是现在战争的常规模式——协同作战。


在注重内部协同的同时,外部的协同也要重视起来。设施运维的终极目的是让客户满意,然而增加物联网技术不会自动带来这一绩效的提高。企业需要把技术进步带来的安全、效率等成果通过各种方式让客户得到充分的感知,并通过期望值管理、感知管理、满意度管理等,持续提升客户满意度。物联网建设的同时,需要把企业的客户期望及满意度管理CESM流程建立起来,并推动组织的服务质量与客户的感知相互协同。


新运维体系与CESM流程



物联网给了我们一个很好的协同作战的工具,真正发挥好它的作用,需要我们有针对性调整工作流程,优化我们的工作习惯,大力推行协同作战的先进方式。


第四是文化陷阱,重工作执行,轻事件驱动。虽然我们强调协同工作,然而,这就需要有相应的文化支撑,我们的员工能主动对事情负责,而不简单只是对上级负责。顺丰的成功已经证明了这一点,所有员工的工作都在自动的发生,在这个组织中几乎没有中层管理者。事件驱动的背后是一系列管理机制的调整与优化。这一点对很多物业企业是个大的挑战,也是新运维变革成功的关键。


第五是组织陷阱,重管理控制、轻组织赋能。我们传统的物业集团总部,更多的是管理控制岗位,根据滞后的信息作出评价和指令。其实,有了物联网,他们就可以做更多有价值的工作。


日常运维如果能够用好物联网这一工具,接下来更有意义的一项工作是建立赋能中心,把智能运营中心建立起来,通过大数据的分析,既能够协调指挥集团运维工作的有效开展,还可以为集团拓展高端市场提供有力的支撑。


在深圳金地物业总部,你会看到一个个大电子屏幕悬挂在墙上,总部有专门的专家团队在智能运营中心时时关注和研究客户的设备运行状态,这让客户更加放心,因为质量是建立在科学的数据之上。现在,很多客户不仅仅关注自己的设施设备的正常运行,特别是高端写字楼和商业综合体客户,他们越来越有意识关注设施设备的保值增值,金地定期的数据体检报告,专家级别工程师的运行建议,让客户已经没有办法离开。


在实施物联网+设施运维转型中,让新运维快速为企业带来竞争力,必须避免进入技术陷阱、服务陷阱、流程陷阱、文化陷阱、组织陷阱等以上五大陷阱。我们需要有针对性的工作实施步骤,确保新运维在企业里顺利转型成功。这五个步骤分别是:共享的技术、开放共赢的服务、高效协同的流程、事件驱动的员工文化、持续赋能的组织。


“新运维”成功五步法


其实,已经有很多优秀企业在践行这一道路。东湖物业,上海物业行业的龙头企业之一,销售额虽然不是很大,但是利润可观,在行业中遥遥领先。这是很多企业梦寐以求的。东湖物业李总很早就开始关注智能物联网的动态,但并没有投入巨资在自主研发产品上,而是时时刻刻关注科技行业的发展。去年看到整个行业的技术和产品已经成熟,产品质量稳定,功能也基本齐全,更重要的是,经过23年的行业竞争,一些优秀的物联网科技企业也显现出来。李总在2017年果断决定与物联网技术领域的领头企业建立战略合作,很快就在东湖物业项目上规模化部署物联网,覆盖了张江等多个产业园区。


为了顺利实施新运维项目,更好的发挥物联网的作用,东湖物业多次组织企业管理层进行深入研讨,关于组织调整、流程优化、管理机制等系列主题,并邀请外部专家顾问参与实施,在企业内部也组建了专门团队负责项目落地,为新运维模式的有效推进铺平道路。高质量的设施运维是物业企业之本,东湖物业在这一领域多年的耕耘,不断的升级改造,赢得了很多高端客户的赞许。物业行业不赚钱这句话看来不是真理,只要为客户创造价值,客户就会用人民币为你投票!


 新运维已经来了!技术在飞速发展、客户需求越来越多样化,这是时代的特征,传统的运维模式将一去不复返。新运维——经营模式生态化、管理模式自主化,很多企业已经跑到了前面。同时,也有很多企业还在原地踏步,总结原因只有这三种:看不到、看不懂、不想看。看不到没有关系,多看看就可以解决。看不懂也没有关系,去向先进企业学习。不想看就很麻烦了,如果企业家没有长期发展战略的追求,只是盯住眼前如何省点成本,可以肯定的讲,这样的企业两年左右的时间就会被智能运维的企业淹没在技术的大潮中!




   豆世红

深圳德为管理咨询公司总经理

深圳清华大学研究院管理研修班主任

华为公司人才标准体系创建人

中国中车、中国电信、方太集团等公司管理顾问


中国物业教育网

中国移动互联网时代物业精英与物管专家联盟,专注于物业资产经营、社区O2O、物业上市等创新业务研究,以信息化推动行业变革。


2018年9月12日 19:34
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